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完善随往旅业全国布局 途牛拓展国内目的地服务网络

文/womeng2018-05-17 16:45:19来源: FX168财经网人物频道

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  5月15日,以“目的地服务让旅游更简单”为主题的“2018途牛春季产品发布会”在北京举行。发布会上,途牛旅游网高级副总裁李丽表示,途牛将通过完善自营地接社随往旅业的全国布局、提升牛人专线客户满意度,形成国内目的地服务网络闭环,让旅游更简单。

  直击客户痛点 创新管理机制提升随往导游服务水平

  演讲伊始,李丽向到场嘉宾介绍了一款随往接待的100%满意度牛人专线产品“橘子洲-张家界-天门山-玻璃栈道-凤凰古城双飞5日游”,该产品累计服务出游人次已过万,点评人数超过3800人次。

  “像这样的100%满意度产品,截至4月底途牛国内跟团方向还有98个。这个数字,在未来还将不断变大。”李丽表示,在线旅游行业服务链条较长,牛人专线能够持续提升客户高满意度,与随往的优质目的地服务分不开。

  2016年起,途牛开始建设和布局自营地接社,提供优质目的地服务。2016年3月,途牛在厦门开设了首家随往地接社,从无到有的实践成功,让随往地接社从1到N得到规模拓展:到2017年年底,随往地接社已增至11家;预计到2018年年底,随往地接社将覆盖国内主要区域性目的地,总数达到30家。

  为提升目的地服务水平,随往对途牛数年积累的客户点评大数据进行全面分析,总结客户痛点进行产品优化。以湖南单个目的地为例,在产品优化之初,途牛产品经理团队用时3个月,从湖南方向所有跟团产品超3万条累计点评中,整合分析客户出游痛点,确定优化方案。

  从分析结果来看,“导游服务不规范”成为首要解决的问题。对此,随往设立了严格的导游准入标准,每位导游在正式带团前都要经历2轮面试、3项培训、4个阶段考察。其中,3项培训包括目的地知识培训、服务技巧培训、紧急事件应变处理培训,4个阶段考察包括跟团学习、跟团实习、独立带团、连续3个团无差评,全部达标完成后,才可正式“出师”。

  截至2018年4月,随往各地接社已配备专职导游超过800名,可以为游客提供专业、规范、细致的服务。在导游管理上,随往还贯彻执行薪酬激励办法,将客户满意度作为导游薪酬考核的核心指标。同时,自2015年以来,途牛每个季度持续进行“金牌导游”评选活动,以客户回访评论、出团量等为考核依据对导游进行评分,获奖导游可获得1000元现金及证书奖励,年度优秀导游还将额外获得牛人勋章。截至2018年第一季度,累计共有1236人次获得“金牌导游”奖励。

  潜心打磨产品 “牛人专线”成跟团游行业标杆

  随往不仅配备了优秀的导游队伍,还拥有专业的产品、采购、计调和质量团队,这些“高端配置”都是为了在目的地服务上做到极致。

  此外,随往还针对牛人专线酒店、行程安排、车辆、司机等多方面进行了品质升级。如今,随往已建立起牛人专线专属资源库,优选国内酒店数量超过1280家;与全国超过200个核心景区签署战略合作;采购车辆确保5年以内无事故,司机安全驾驶要在3万公里以上;深入实地走访,核定牛人专线指定餐厅超过260家。

  此外,每一款牛人专线产品都要严格遵循研发、审核、上线、跟踪规范流程。在研发环节,牛人专线依据21道产品设计标准,涉及食宿行购娱、价格、团期、供应商采购等10大元素,从源头把控产品质量;同时,在产品上线前,要经过途牛产品、供应链、质检3个部门的9道工序严格审核;产品上线后,质监部门将定期抽查产品质量,进行持续数据追踪,满意度低于90%的产品将自动下线。

  李丽表示,在随往优质目的地服务助力下,截至目前,牛人专线已累计服务国内方向出游人次146万,满意度保持96.6%。“伴随产品品质和服务水平的不断提升,未来随往将带来更多牛人专线100%满意度产品。”

  完善自营地接社随往旅业全国布局 三年内建成中国最大的目的地接待服务商之一

  正是通过不断提升服务品质,随往可以为游客提供“无需多选比价”、“专属客服”、“行程合理”、“消费透明”、“目的地24小时服务”等优质体验,全面提升客户从挑选产品、*签约、旅途出游、当地服务,到归来售后的完整体验。

  目前,途牛正加快建设和拓展随往全国布局,完善国内目的地服务网络。李丽表示,2019年,随往完成国内目的地服务网络建设后,预计年接待人次将达100万,客户综合满意度将达到98%。“我们有信心将随往旅业建设成国内最大的目的地接待服务商之一。”


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